Thói quen trong nhà hàng: Sự thật đáng ngại?

{source}

Note của Nick: Tuy rằng hình ảnh những nhà hàng đắt khách tới mức khách hàng phải xếp hàng ngoài cửa để vào ăn chưa phổ biến ở Việt Nam, và vì thế vấn đề được nêu ra trong bài báo này sẽ không thực sự có ý nghĩa với người đọc Việt Nam. Tuy nhiên, vấn đề về đạo đức và ứng xử được đặt ra trong câu chuyện này là một vấn đề rất đáng để tham khảo. 

Một nhà hàng tại New York
Một nhà hàng tại New York

Thói quen trong nhà hàng: Sự thật đáng ngại?

Một nhà hàng đắt khách tại New York gần đây nhận được nhiều phàn nàn về việc phục vụ chậm chạp, đến mức họ phải thuê một công ty chuyên trách để điều tra sự việc này. Và khi họ so sánh những hình ảnh ghi lại được vào năm 2004 với năm 2014, họ đã khám phá ra một vài sự thật đáng kinh ngạc.

Sự việc như sau:

Chúng tôi là một nhà hàng có tiếng với cả các khách địa phương cũng như khách du lịch. Vì đã mở cửa từ nhiều năm nay, nên chúng tôi đã nhận thấy, trong khi số lượng khách chúng tôi đón tiếp mỗi ngày tại thời điểm này là ngang ngửa với khoảng 10 năm trước, nhưng việc phục vụ trong nhà hàng chúng tôi trở nên chậm chạp hơn hẳn dù chúng tôi đã tăng số lượng nhân viên lên và cũng giảm bớt số món trong thực đơn.

Một trong những lời phàn nàn chúng tôi, và cả một số nhà hàng khác trong khu vực, nhận được là, phục vụ quá chậm chạp và/hoặc là khách hàng phải chờ đợi quá lâu để có được chỗ ngồi.

Chúng tôi quyết định thuê một công ty để tìm hiểu về vấn đề bí ẩn khó hiểu này, và đương nhiên, điều đầu tiên họ kết luận là các nhân viên của chúng tôi cần phải được đào tạo kĩ càng hơn, hoặc đơn giản là có thể các nhân viên trong nhà bếp chưa đủ sức để phục vụ lượng khách hàng ngày.

Cũng giống như hầu hết các nhà hàng khác tại New York, chúng tôi có một hệ thống camera ghi hình, và khác với hệ thống kĩ thuật số hiện nay, 10 năm trước chúng tôi vẫn phải dùng hệ thống ghi hình vào băng cối, và những cuốn băng này chỉ được giữ lại trong vòng 90 ngày.

Công ty điều tra có đề nghị chúng tôi lục lại những băng cũ này để phân tích lại chất lượng phục vụ của nhân viên thời điểm 10 năm trước và so sánh với thời điểm hiện tại. Tất nhiên là chúng tôi không thể tìm thấy một cuốn băng nào cả.

Thật may mắn làm sao, chúng tôi tìm lại được một số máy ghi hình, và trong mỗi chiếc máy lại còn sót lại một cuốn băng cuối cùng, cuốn băng mà không ai trong chúng tôi thèm tháo ra khi nâng cấp toàn bộ hệ thống lên kĩ thuật số.

Thời điểm được ghi lại trên băng là ngày 1 tháng 7, thứ Năm, năm 2004. Ngày hôm đó nhà hàng rất đông khách. Chúng tôi đã xem cuốn băng đó song song với những hình ảnh được ghi lại vào một ngày thứ Năm khác, ngày 3 tháng 7 năm 2014. Trên cả hai màn hình hiện lên số lượng khách khá tương đương nhau.

Sau đây là những gì chúng tôi tìm thấy. Chúng tôi đã theo dõi tổng cộng là 45 giao dịch khác nhau để thu được những thông tin sau:

2004:

Khách hàng đi vào.

Họ được đưa vào bàn và mời xem thực đơn, có 3 trong số 45 khách muốn đổi chỗ ngồi.

Trung bình mỗi khách hàng mất khoảng 8 phút xem thực đơn trước khi họ gấp chúng lại, tỏ ý đã sẵn sàng để gọi món.

Gần như ngay lập tức bồi bàn có mặt để ghi món.

Các món khai vị được mang ra trong vòng 6 phút, tất nhiên những món phức tạp hơn thì mất thời gian hơn một chút.

Có 2 trong số 45 khách trả lại món ăn.

Các bồi bàn trong trạng thái theo dõi và trực chờ trong trường hợp khách hàng cần đến họ.

Sau khi khách ăn xong, hoá đơn được mang đến, và trong vòng 5 phút sau đó là khách đứng lên rời khỏi nhà hàng.

Thời gian trung bình từ khi bắt đầu cho đến khi kết thúc: 1 tiếng 05 phút. 

2014:

Khách bước vào nhà hàng.

Khách hàng được đưa vào bàn và mời xem thực đơn, có 18 trong số 45 khách đòi đổi chỗ.

Trước khi họ mở thực đơn ra xem, họ lấy điện thoại ra, một số thì chụp hình còn một số khách thì chỉ đơn giản là làm cái gì đó trên điện thoại của họ (xin lỗi chúng tôi không biết họ làm gì nữa và chúng tôi đương nhiên không kiểm soát hoạt động cá nhân của khách).

Có 7 trong số 45 khách gọi bồi bàn tới ngay lập tức, nhưng là để chìa điện thoại của họ ra cho bồi bàn xem xét một cái gì đó và đoạn này chiếm khoảng 5 phút của bồi bàn. Sau này chúng tôi đã tìm hiểu và được biết rằng những khách này không vào được wifi và yêu cầu các bồi bàn tới giúp họ.

Cuối cùng thì cũng đến lúc bồi bàn phải tới hỏi về việc gọi món. Hầu hết các khách còn chưa thèm mở cái thực đơn ra và đề nghị bồi bàn cho họ thêm thời gian.

Rồi khách cũng mở menu ra, tuy nhiên, tay vẫn cầm máy điện thoại và tiếp tục làm gì đó trên điện thoại của họ.

Bồi bàn quay trở lại để hỏi xem khách đã sẵn sàng gọi món hay chưa, hay có thắc mắc gì hay không. Khách yêu cầu thêm thời gian.

Và cuối cùng thì khách cũng sẵn sàng để gọi món.

Tổng cộng thời gian trung bình từ lúc khách ngồi xuống bàn cho đến khi gọi món khoảng 21 phút.

Các món khai vị vẫn được mang ra sau khoảng 6 phút, và tất nhiên những món phức tạp hơn thì vẫn mất nhiều thời gian hơn.

Khoảng 26 trong số 45 khách dành khoảng 3 phút ra để chụp ảnh món ăn của họ.

14 trong số 45 khách chụp ảnh cùng nhau với dĩa đồ ăn ở phía trước mặt họ hoặc như thể họ đang ăn món ăn đó. Đoạn này cũng mất khoảng 4 phút vì họ chụp xong lại xem lại ảnh và đôi khi phải chụp lại tấm khác.

Có 9 trong số 45 khách muốn hâm nóng lại đồ ăn của họ. Rõ ràng là nếu họ không dành thời gian làm việc gì đó trên điện thoại hoặc chụp ảnh với đồ ăn của họ thì đồ ăn đâu có bị để đến nguội đi như vậy.

Lại có 27 trong số 45 khách yêu cầu bồi bàn chụp ảnh nhóm cho họ. 14 người trong số này yêu cầu bồi bàn chụp lại một tấm khác khi họ không hài lòng với tấm hình đầu tiên. Tổng cộng thời gian trung bình cho quá trình này, bao gồm cả màn chit chat giữa các khách cùng nhóm về những bức ảnh mất khoảng 5 phút thời gian của bồi bàn, và rõ ràng là làm cho những bồi bàn này không thể chăm sóc cho những bàn khác trong khu vực trách nhiệm của họ.

Hầu hết các trường hợp khách hàng này đều luôn có vẻ bận rộn với điện thoại của họ tới mức mất thêm khoảng 20 phút nữa kể từ lúc họ ăn xong tới khi họ gọi tính tiền. Và ngay cả khi hoá đơn đã được mang ra thì họ cũng mất nhiều hơn 15 phút so với 10 năm trước để thanh toán và đứng lên đi về.

8 trong số 45 khách va phải người khách khác hoặc là các bồi bàn trong quán do họ vừa đi vừa cắm mặt vào điện thoại.

Và thời gian trung bình từ khi bắt đầu đến kết thúc là: 1 tiếng 55 phút. 

Đúng, chúng tôi hoàn toàn biết ơn tất cả các khách hàng đã lựa chọn nhà hàng chúng tôi để dùng bữa, nhất là khi ngoài kia ngày càng có nhiều lựa chọn hấp dẫn. Nhưng các thượng đế ơi, các bạn có thể biết nghĩ cho những người khác một chút hơn được không?

12 thoughts on “Thói quen trong nhà hàng: Sự thật đáng ngại?

  1. Sáng mở mắt ra, nhờ bài báo của e mà c đã đc cười rồi nè! Vui nhất đoạn khách chìa điện thoại của họ ra cho bồi bàn xem xét một cái j đó. Sau này chúng tôi đã tìm hiểu và được biết rằng những khách này không vào được wifi và yêu cầu các bồi bàn tới giúp họ. 😄 Tks giai nhá!

  2. rất hữu ích. c rất thích format này. ngày xưa cũng có làm 1 ct kiểu “đọc báo hộ bạn”
    tung hoa tung hoa

  3. Bài này hay đấy, thực trạng đáng buồn chán, chả hiểu người ta có nhiều việc thật hay như nào mà cứ lúc nào cũng phải cắm mặt vào cái điện thoại mọi lúc mọi nơi!? :/

  4. trời ơi chuẩn luôn, em đi làm chạy bàn tloafn vậy à, có những lần order em phải đợi khách từ 20 – 30p vì họ còn mải làm gì đó trên đt rồi chụp hình rồi đi wc…. ngồi gọi món thì khách đùn đẩy cho nhau tập trung vào điện thoại hết …. Nói ra thì dù em biết khách hàng là thượng đế xong em thấy 1 số thượng đế không tôn trọng người khác chút nào à TT_TT

  5. chốt lại là phải tắt wifi, đặt bộ phá sóng, làm cho nhà vệ sinh tối om và kém hấp dẫn, bồi phải kè kè đứng cạnh khách để làm cho khách bất quá mà order, chưa ăn xong cũng phải đứng ngay cạnh để chực dọn đĩa, ăn xong rồi thì hỏi liên tục có muốn tính tiền không bla bla bla…

    😀

  6. Lokelaton comment hay quá :D!
    “Nhưng các thượng đế ơi, các bạn có thể biết nghĩ cho những người khác một chút hơn được không?”
    Các thượng đế mà đi ăn phở ở Việt Nam là ăn chửi rồi đấy nhé =))
    Thượng đế mà nghe câu kiểu này chắc khỏi đến nhà hàng của bạn luôn 😀 vì nhà hàng khác không có kiểu thượng đế ơi như vậy…
    Thời đại công nghệ, nhu cầu của khách là vậy. Bạn chiều khách hay khách chiều bạn đây. Việc kinh doanh của bạn bạn phải tự giải quyết. Ngày xưa khách chỉ cần ăn vật chất thôi, giờ họ phải ăn cả tinh thần theo phong cách phù hợp với thời đại nữa.
    Trong những vẫn đề bạn tìm thấy mình đều thấy có cách khắc phục. Như của bạn Lockelaton comment ở trên là 1 ví dụ =))
    Chắc bạn là người viết văn chứ không phải làm kinh doanh 😛

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s